パーソナライズドマーケティングとは？活用方法や注目されている理由もご紹介！

パーソナライズドマーケティングとは、顧客一人ひとりの属性や嗜好、購買、行動履歴に基づき、それぞれの顧客に最適な情報や体験を提供するマーケティング活動のことです。

近年、「商品の購入」「利用」「継続」「再購入」までの道のりとなるカスタマージャーニーが複雑化していて、顧客の「趣味」「嗜好」を理解して、適切な情報を提供する姿勢が求められています。

また、「スマートフォンの普及」や「データ分析技術の向上」により、パーソナライズドマーケティングを活用する場面が増えています。

パーソナライズドマーケティングでは、個々の顧客ニーズに合った情報を提供できるため、顧客体験価値を高め、顧客ロイヤルティーを向上できます。

以下のマーケティング用語についてご紹介します。

・「パーソナライズ」「カスタマイズ」「レコメンド」の違い

・「パーソナライズドマーケティング」「マスマーケティング」の違い

「パーソナライズ」「カスタマイズ」「レコメンド」の違いは、以下の通りです。

「ユーザーの属性」「趣味嗜好」「行動履歴」などの情報を基にパーソナライズし、レコメンド機能で通知する商品やサービスの選定を的確に行えます。

「パーソナライズドマーケティング」「マスマーケティング」の違いは、以下の通りです。

パーソナライズドマーケティングは「顧客体験の向上」「コンバージョン率の上昇」「リピーターの増加」につながりやすく、売上をアップしやすい手法です。

パーソナライズドマーケティングの活用方法をご紹介します。

・スマホアプリやECサイトにレコメンド機能を実装する

・SNS広告で顧客の興味や関心が高い情報を配信する

・リテールメディアを活用して店舗内でリアルタイムに有益な情報を発信する

・スマホアプリやECサイトにチャットボットを導入する

スマホアプリやECサイトで商品のレコメンド機能を活用することで、顧客の登録情報や購入履歴、似たような属性ユーザーの閲覧履歴などをもとに、顧客に最適な商品を提案することが可能です。

顧客が当初欲しいと認識していないアイテムでも、レコメンド機能で通知することで、購入点数が増えるケースがあります。

また、ECサイトを閲覧しているユーザーなら、閲覧中となるサイトの離脱率を下げられます。

SNSのプラットフォームを利用して、ターゲットとなる顧客に対して情報を配信するSNS広告は、ユーザーの興味や行動に基づいてパーソナライズでき、効果的です。

「結婚式を挙げたい顧客に引き出物の広告を配信する」「出産後の子育てユーザーならおすすめの玩具を通知する」など、顧客の興味や関心が高い情報をSNS広告で配信することで購買意欲を高められます。

顧客にとっても関連性の高い情報が提供されるため、広告が煩わしく感じられず、ブランドへの認知度や好感度アップにつながります。

顧客の購買データを行動データと連係し、パーソナライズした情報をリテールメディアに活用することで、店舗内の顧客へ最適な場所で、興味関心が高い商品情報を発信できます。

例えば、スマホアプリを活用した売場連動型広告では、顧客の購買履歴に基づき、歩いている売り場のおすすめ商品の情報をプッシュ通知できます。

きめ細やかなコミュニケーションで購買意欲を高められます。

さらに、顧客が店を出た後でも、興味や趣味嗜好に合った商品の情報を配信することで、再来店を促すことも可能です。

売場づくりやおすすめ商品の決定といったマーケティング施策も効果的に実施でき、売り上げアップが期待できます。

収集した情報をもとにスマホアプリやECサイトへチャットボットを導入することで、パーソナライズドマーケティングを活用した顧客一人ひとりに合わせた情報提供が可能です。

また、チャットボット上から気軽に問い合わせできるため、「電話がつながりにくい」「メールの返信がこない」などの不満を解消できます。

的確な情報提供や問い合わせ時の不自由さが解消されることで、顧客満足度の向上やリピーターの獲得にもつながります。

パーソナライズドマーケティングが注目されている理由には、以下の点が挙げられます。

• デジタル技術の進化
• 顧客ニーズの多様化
• 他社との競争の激化

インターネットやスマートフォンなどが普及し、デジタル技術で一人ひとりに合わせてコミュニケーションを図れるようになりました。

顧客自身はスマートフォンなどのデジタル技術を活用し、必要な情報を積極的に収集しています。

企業側もデジタル技術の進化により、顧客情報に加え、購入履歴や行動履歴などの各種データの収集と分析が可能となりました。

これにより、パーソナライズドマーケティングの注目度が高まっています。

顧客ニーズが多様化しており、顧客に同じ情報や商品を一律に宣伝する従来のマスマーケティングでは、顧客の期待に応えることが難しくなったことも背景にあります。

「時と場合によってニーズは変化する」「地域によって購入されやすい商品が異なる」などの特徴を把握し、パーソナライズドマーケティングで顧客の購買データや行動データを収集することで、顧客ニーズの変化にも柔軟に対応できます。

人口減少により、家計消費が縮小する一方、小売業における店舗数は増加しており、スーパーマーケット、コンビニエンスストア、ドラッグストアなど、異なる業態間での競争も増えています。

インターネットの普及で小売企業と顧客の間にもさまざまなチャネルが構築される中、価格や商品価値のみでは、顧客との長期的な関係構築や継続的な取引を維持することが困難です。

そこで、パーソナライズドマーケティングで得られた情報をもとに、顧客の属性や購買データに合った情報を提供すれば、顧客体験の向上につながり、顧客満足度を高められます。

パーソナライズドマーケティングを導入することで、以下のメリットが得られます。

• 潜在顧客へ効果的にアプローチできる
• コンバージョン率を高められる
• 顧客の信頼度を高められる
• ブランドの信頼性や認知度を向上できる
  
  

パーソナライズドマーケティングを活用して個別にアプローチすることで、顧客自身が気づいていない潜在的なニーズを発見できます。

自分が求めている情報やニーズを明確に自覚できていない「潜在顧客」も、多く存在します。

例えば、顧客が興味や関心があると考えられる商品の最新情報やクーポンを通知することで、見込み顧客を発掘することが可能です。

スピーディーに売上アップにつながらないケースもありますが、潜在的に有望な顧客へ投資すれば、長期的な視点で売り上げ拡大が期待できます。

パーソナライズドマーケティングで顧客一人ひとりの要望にマッチした商品や情報を最適なタイミングで提供することで、購買行動を促進できます。

例えば、実店舗に滞在している顧客向けに「商品Aを1カ月以内に購入した20〜40歳の女性会員に対して、スマホアプリを開いた瞬間に関連商品Bのクーポン広告を表示する」といった施策に取り組めます。

購買データと行動データを組み合わせたリテールメディアの売り場連動型広告で、顧客の購買意欲を高めましょう。

パーソナライズドマーケティングで、顧客にとって有益な情報を提供することで、信頼度が高まります。

例えば、リテールメディアで顧客の趣味嗜好に合わせ、パーソナライズされた最適な情報やサービスをリアルタイムで提供すれば、顧客の興味関心を引くだけでなく、購買体験の価値を高められます。

さらに、顧客からのレビューや要望のフィードバックを受け取れる機会が増えるため、利用者の声を商品やサービス開発に生かせます。

パーソナライズドマーケティングを導入し、顧客の信頼度を高めることで、顧客が生涯にわたって企業にもたらす利益を意味する「LTV」の向上や、「顧客単価」のアップも見込めます。

各種データを活用した精度の高いパーソナライズドマーケティングでは、信頼度や認知度を高められるため、売上アップにつながります。

興味や関心が高い情報を提示することで、ブランドに対する親近感や顧客満足度が高まり、常連顧客の増加にもつながります。

また、コミュニケーションを密にすることで、レビューや要望のフィードバックをより多く受け取り、商品やサービス開発に生かすことが可能です。

常連顧客の獲得で、好意的な口コミや情報の拡散も期待できます。

さまざまなデータから顧客のインサイトを把握し、ニーズを理解しながら、魅力的な顧客体験の提供を目指しましょう。

パーソナライズドマーケティングを導入する際には、以下のデメリットがあります。

• 各種ツールやプラットフォームを導入する際にコストがかかる
• 顧客が本当に求めている情報とは限らない

パーソナライズドマーケティングはデジタル技術を活用した「スマホアプリ」や「プラットフォーム」などを導入する必要があり、少なからず費用がかかります。

各種ツールやプラットフォームを導入後に、短期間で利益が見込めるとは限りません。

そのため、長期的な視点を持ちながら、パーソナライズドマーケティングを導入する姿勢が必要です。

導入コストを比較検討しながら、費用対効果に鑑み、自社に合った方法でパーソナライズドマーケティングを取り入れましょう。

パーソナライズドマーケティングは、顧客の属性や購買履歴、行動データにもとづいて、個々の顧客に最適な商品情報やサービスを提供する手法です。

過去の情報分析が基になるため、現在の顧客が本当にその情報を求めているとは限りません。

顧客の変化を的確に把握するため、「顧客自身に登録情報の定期的な見直しを依頼する」「こまめにアンケートを集計する」などの点にも取り組みましょう。

パーソナライズドマーケティングを導入する際には、以下の点に注意しましょう。

• 顧客に提供する情報を偏らせすぎない
• データやプライバシーの管理が必要

顧客に提供する情報が偏りすぎると、顧客が求める商品以外の情報を見つけにくくなります。

情報が制御されているといった印象を与えてしまい、顧客が不便さを感じる可能性があります。

例えば、同じような情報やメールが通知される場合、顧客がしつこさを感じて離脱するといったケースがあります。

パーソナライズ化された情報以外のコンテンツをバランスよく取り入れて、顧客にストレスを与えないよう配慮しましょう。

パーソナライズドマーケティングで得た情報の管理には注意しましょう。

情報流失や悪用のリスクを下げるためにも、以下のような顧客情報の管理を徹底します。

• データ収集の際に、情報の利用目的や収集される情報について説明する
• 万が一情報が漏えいした場合でも、収集したデータを匿名化することで個人情報の保護を図れるよう工夫する

パーソナライズドマーケティングで入手したデータやプライバシーの管理が不十分な場合、顧客からの信頼を失い、ブランド価値低下につながります。

顧客の個人情報が流失する不安を払拭するためにも、「利用規約を作成し、顧客が利用前に規約内容について同意することを必須とする」といった対応を検討することで信頼感を得られます。

パーソナライズドマーケティングで顧客データや行動データを活用する場合は、データやプライバシー面の管理を徹底しましょう。

パーソナライズドマーケティングを活用した店舗プロモーションをご検討の方は、屋内行動分析プラットフォームNaviCX（ナビックス）をご検討ください。

保有している顧客データとNaviCXで取得できる行動データの連係により、店舗プロモーションの効果を高められます。

NaviCXは、スマートフォンの各種センサーとソニー独自のAIを活用した測位技術で、人の行動データを取得・分析できるプラットフォームです。

以下、四つの特長があります。

• 人の「位置」「向き」「滞在時間」「動線／経路」情報をリアルタイムで取得
• エリア連動型プッシュ通知によるきめ細やかな顧客コミュニケーション
• 蓄積した取得データによる、店舗内で起きていることの「分析・可視化」
• 導入までの準備期間が短く、イニシャルコストを抑制