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カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?重要性と向上に必要な取り組みを解説

重要性と向上に必要な取り組みを解説

 

 

「カスタマーエクスペリエンス(CX)」とは、経営・マーケティング戦略上のコンセプトで、商品やサービスの物質的価値だけでなく、購入に至るまでの過程や、アフターサービスなどの過程で感じた満足感など、非物質的価値を重視するもの。カスタマーエクスペリエンス(CX)の向上は、企業にとって様々なメリットをもたらすとされています。

この記事では、カスタマーエクスペリエンス(CX)に注目が集まった背景や、具体的な施策内容、導入に役立つツールなどをご紹介します。今後、顧客との関係強化を検討している企業のご担当の方はぜひ参考にしてみてください。

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)の定義

「カスタマーエクスペリエンス(CX)」とは、顧客が「商品やサービスを知る→購入する→購入後のフォローアップを受ける」までの過程において、顧客が得る体験や価値を指すマーケティング用語です。日本語では、「顧客経験価値」または「顧客体験価値」と訳されます。

 

ユーザーエクスペリエンス(UX)との違い

混同されやすい「ユーザーエクスペリエンス(UX)」との違いについても確認しておきましょう。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が顧客体験の全体を指すのに対し、「ユーザーエクスペリエンス(UX)」は、WEBサイトやアプリの使用体験、商品やサービスの使用体験など、「CXの一部における使用体験」を指します。つまり、「カスタマーエクスペリエンス(CX)」は、「ユーザーエクスペリエンス(UX)」が連なったもの、と考えられます。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)が重要視されるようになった背景

 

近年、カスタマーエクスペリエンス(CX)に注目が集まるようになった背景には、以下のような市場の変化がありました。

 

他社との差異化が従来よりも難しくなった

各企業の技術力・サービス力が向上した昨今、新製品・新サービスを発売しても、すぐに競合他社が類似品をリリースできるようになりました。これにより、市場参入時には、高かった商品価値は、すぐさま一般化し、価格競争に陥る「コモディティ化」が進みました。

つまり商品力だけで優位性を保つことが難しくなってきたのです。

 

インターネット普及により企業と顧客の関係が変化した

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インターネットやスマートフォン、SNSの普及により、企業と顧客の接点は実に多様化しました。店舗型ビジネスであっても、来店前に、様々な商品情報を入手することが可能となり、その認知経路も多様化しています。

商品の認知から購入に至るまでのプロセスを、企業が介することなく完了させる顧客も少なくありません。

 

顧客データの分析技術が発達した

 

そのような背景から、様々な顧客データを収集し分析するマーケティング・リサーチ技術が発達しました。

顧客が商品・サービスの購入/契約をするにあたって、どのような体験をし、どんな価値を感じたかをデータで示すことが可能になりました。このデータに基づき、顧客一人ひとりの体験を向上させる様々な施策実施が可能になりました。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)の特徴

カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、以下のようなポイントを押さえておく必要があります。

 

 

長期的に取り組む必要がある

カスタマーエクスペリエンスは、商品認知から商品購入後のフォローまでの全過程を指します。販促施策や広告の内容、実店舗やオンライン店舗の設計、カスタマーサポートの質、商品設計など、着目すべき点は多岐にわたるため、時に改善すべき課題把握をするだけでも時間と労力を要することがあります。

課題把握の後、対策を講じたとしても、短期的な売り上げ向上を見込める施策ばかりではないため、長期的な視点に立って効果検証をすることが大切です。

 

「非物質的価値」が重要視される

企業が顧客へ提供する価値には「物質的価値」と「非物質的価値」があります。

◆物質的価値:商品やサービス自体の質や価格が示す価値
◆非物質的価値:商品やサービスを認知するまでの体験や、どんな風に購入に至ったか、どんな満足感を得たかなど

カスタマーエクスペリエンスでは、後者を重視します。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上させるメリット

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上させることで、もたらされるメリットは主に以下の3点です。

 

リピーターを獲得できる

商品・サービスを購入したことに対しての満足感が高まると、同様の体験を求めて、再度購入・契約をする顧客が増えます。こうしたリピーターの獲得は、長期にわたって企業の売り上げを維持してくれることが期待されます。

 

口コミによる宣伝効果が期待できる

満足した顧客は、周囲へ推奨してくれる可能性が高まります。これは企業にとって新規顧客開拓につながります。

実際に商品やサービスを利用した顧客の声は、時に企業が発信する情報よりも潜在顧客の心に訴えかけ、行動喚起することがあります。

 

ブランドイメージが向上する


顧客満足度が高まるということは、企業やブランド自体に対して良いイメージをもつ顧客が増えるということです。企業やブランドに高い好意度・信頼度を示す顧客をロイヤル顧客(ファン)と呼びますが、このような顧客は、様々な側面で企業の売り上げに貢献してくれる頼もしい存在となります。

 

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)を向上させる具体的な施策

カスタマーエクスペリエンスを向上させ、売り上げやブランド・商品イメージをアップさせるためには、具体的に以下のような施策を行います。

 

顧客データを適切に管理する

まず、顧客がいつ・どんな体験をし、どんな価値を感じているのかを把握するためには、適切なデータ収集が欠かせません。購買履歴はもちろん、購入に至るまでのWEB上の行動履歴、SNS上のアクション状況、アンケートを実施して回収したデータなどを網羅し、顧客分析を行います。現システムで求めるデータ取得ができない場合は、システム設計など取得方法からの検討も必要でしょう。

 

カスタマージャーニーマップを作成する


カスタマージャーニーとは、顧客が商品・サービスを認知し、購入・利用に至るまでのプロセスを意味しますが、それを時系列でまとめて可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。

可視化することで、チーム内で共通認識を保つことができるため、具体的な施策検討に役立ちます。

 

具体的なKPIを設定する


カスタマーエクスペリエンスの向上は、効果を実感するまでに長い時間を要する場合があります。そのため、具体的なKPIを設定して効果検証を続けて行かなければ、期待する費用対効果を実感することが難しくなるでしょう。

他の販促施策と同様に、数値化できる目標設定を行い、現状を客観的に評価していくことが大切です。

 

顧客が求める情報を最適なタイミングで届ける

商品・サービスの認知経路や販路が多岐にわたり、カスタマーエクスペリエンスも多様化が進む昨今、顧客全体に対して一辺倒に行う販促施策では、効果の最大化が難しくなりました。

 

顧客をセグメント化し、それぞれのニーズにあった情報を適切なタイミングで発信してはじめて、顧客一人ひとりのCXは向上します。適切なデータ分析とカスタマージャーニーに基づいた施策を検討・実施することで、売り上げ向上につながります。

 

カスタマーエクスペリエンスの向上にNaviCXを活用

Hand holding smartphone with media icons and symbol collection

 

「NaviCX」は、スマートフォンの各種センサーとAIを活用した独自の測位技術で、顧客の行動データを取得・分析できるプラットフォームです。

 

顧客の「向き」「位置」「滞在時間」「動線/経路」などの測位データをリアルタイムに取得できるため、店内の特定の位置を通過する顧客にのみクーポンを配信したり、探している商品をより早く見つけられるようナビゲーションをしたりすることで、顧客の店舗内での体験向上に貢献します。

 

従来のシステムでは測位できなかった「顧客の体の向き」まで取得できるため、さらに正確な顧客行動の把握が可能になりました。

 

 

NaviCXの活用イメージ

「NaviCX」は、実店舗ビジネスを展開している様々な企業のカスタマーエクスペリエンス向上に貢献します。

具体的な活用イメージは以下の通りです。

●    来店客の現在位置と向きをリアルタイムに表示し、商品検索機能・商品場所表示機能などと組み合わせて商品ナビを実現
●    来店客の行動(特定エリアへの進入、どの棚に向いてとどまっている、など)を検知して、クーポンなどのオススメ情報を提供
●    取得データ分析の活用
  ー レイアウトや商品陳列の変更前後の人流把握
  ー One to Oneマーケティング(売り場立ち寄り傾向に応じたおススメ商品情報の配信など)

詳細については公式サイトをご覧ください。

 

 




 

 

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